徐汇区建立完善帮办制度的工作方案

  为持续推进“一网通办”改革从以官方网站部门管理为中心向以用户需求为中心转变，进一步增强“一网通办”用户体验，提高“一网通办”便捷度，根据市官方网站办公厅印发的《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》，制定本工作方案。

  一、指导思想

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记提出的“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，以政务服务“一网通办”完善全方位服务体系，推进决策和管理部门深入企业群众办事一线窗口，畅通工作人员与企业群众的互动渠道，更好地破解企业群众办事遇到的难点堵点痛点问题，进一步提升“一网通办”便捷度，积极打造政务服务最优、营商环境最好的城市。

  二、工作内容

  “一网通办”政务服务事项的业务主管部门是开展“一网通办”帮办工作的责任单位（以下统称“各业务主管部门”）。主要解决企业群众在办理“一网通办”政务服务事项过程中遇到的问题。涉法、涉诉、投诉按照原渠道处理，不属于帮办服务范围。

  （一）线上帮办

  1.“小申”智能客服（以下简称“小申”）。依托“一网通办”知识库提供快速智能问答。

  2.线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”）。在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。

  3.电话咨询。依托“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话提供电话咨询服务。

  （二）线下帮办

  1.领导干部帮办。各业务主管部门的各级领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项。

  2.工作人员帮办。各级政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。

  三、主要目标

  （一）按照全市统一部署，做好线上帮办工作

  在“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务的基础上，线上人工帮办提供工作时段专业帮办，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，官方网站部门“有问必答、答必解惑”。2022年底前，覆盖本市办件量居前的100个企业事项和个人事项，实现“小申”解决率达到50%，线上人工帮办解决率达到90%，工作人员1分钟内首次响应。提升“一网通办”咨询电话的接通率和解决率，畅通咨询渠道，提高咨询满意度。

  （二）打造领导干部帮办和工作人员帮办的工作机制

  领导干部帮办，建立发现问题和反馈整改闭环工作机制，各业务主管部门主要领导每年要带头开展至少一次帮办工作。各业务主管部门其他领导、业务科室干部帮办，参照本方案建立帮办机制，实现高频事项全覆盖。各级政务服务中心进一步优化帮办工作机制，进一步提升窗口服务能级，提高工作人员服务意识，推进帮办服务进社区、进居委，推进部分服务“上门办”“代办”，让老年人、残疾人、退休军人等特殊群体“零跑动”，打造有温度的线下“面对面”服务。

  四、主要任务

  （一）线上帮办

  进驻区行政服务中心的事项，由区行政服务中心牵头推进；进驻街镇社区事务受理服务中心的事项，由区民政局牵头推进；其他事项由所在政务服务大厅主管单位牵头推进。条线部门有规定的按条线规定推进。

  1.配备线上人工帮办工作人员。对照本市2021年首批35个事项和2022年将覆盖的100个事项中明确由本区承接的事项，各业务主管部门要根据咨询量和业务情况配备具备较强的专业能力的工作人员，选派业务主管部门工作人员，或委托政务服务中心受理和办理人员进行解答，负责解决企业群众在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题。委托政务服务中心人员进行解答的责任单位，安排本部门工作人员做好后台支撑。（各业务主管部门负责）

  2.建立知识库新增、关联、共享和查遗补缺工作机制。各业务主管部门需设定专人进行“一网通办”知识库的知识内容运营，负责完善区级事项的答复口径、业务标准、具体办理方式、办理要求。在新的政策文件实施前1个工作日，要将相关问答更新至知识库；对于线上人工帮办的有效解答，要同步更新到知识库；未能解答的咨询，应当在５个工作日内将答复口径补充到知识库。（各业务主管部门负责）

  3.建立完善流转派单机制。企业群众在“一网通办”平台网上办事时，首先通过“小申”进行在线咨询。“小申”未能解决的问题，可以申请“人工帮办”。根据办理事项和咨询内容，线上帮办平台自动转接各单位线上人工帮办，实现“小申”与线上人工帮办融合互补。超出本单位职能无法解决的，可申请区内协调，区内无法协调的，推送至“12345”平台，由“12345”在线客服进行派单，派单率原则上不得高于10%。（各业务主管部门负责）

  4.不断丰富应用场景。各业务主管部门应充分利用线上帮办运营平台，用好线上人工帮办的客服会话、派单、排队、一对多服务和数据分析等功能，拓展语音连线、视频连线、双屏互动等服务渠道。(各业务主管部门负责)

  5.提升服务质量，建立健全服务评价机制。各业务主管部门完善工作机制，全面提升本单位“小申”、线上人工帮办、“一网通办”咨询电话的接通率和解决率，相关指标纳入政务服务“好差评”进行管理。（区政务服务办、各业务主管部门负责）

  （二）线下帮办

  1.领导干部帮办

  （1）建立帮办工作机制。建立各业务主管部门各级领导干部定期下基层的长效工作机制，通过到政务服务中心窗口或者自助服务区等，陪同办事人员办理“一网通办”事项，全程体验咨询、申请、受理、审核、办结、反馈等办事全流程的标准化、规范化和便捷化情况，主动听取企业群众意见建议。（各业务主管部门负责）

  （2）聚焦重点体现引领。一是聚焦重点工作任务，围绕市委市官方网站及区委区官方网站关于“一网通办”改革的重大决策部署、重点工作内容，重点关注“两个免于提交”成效度、“一件事”和“综合窗口”集成度、线上线下服务融合度、办事流程的精简度、窗口服务的便民度等。二是坚持打造营商环境新高地，开展高质量帮办。三是聚焦差评较多事项，针对企业群众差评集中的事项开展帮办。（各业务主管部门负责）

  （3）建立问题整改机制。结合“好差评”工作，主动发现企业群众办事难点、堵点、痛点问题，研究提出改进意见建议，做到即知即改，真正做到为群众办实事、解难题。建立问题台账，制定整改计划，明确具体措施、责任分工和整改时限，形成问题清单，挂账销号，并定期开展“回头看”，确保整改到位。（各业务主管部门负责）

  2.线下工作人员帮办

  各级政务服务中心要按照《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》要求，进一步优化原有帮办工作机制，提高原有帮办工作人员服务水平；将窗口服务作为帮办机制的重要组成部分，进一步提升窗口服务能级，由受办理政务服务事项提升为帮助办理政务服务事项；窗口工作人员要进一步提高服务意识，由“要我办”提升为“帮助办”。拓展志愿者服务，组织曾在政务服务且工作经验丰富人员作为志愿者开展帮办工作。（区行政服务中心、区民政局负责）

  五、组织保障

  “一网通办”帮办制度是深化“一网通办”改革的一项重要制度性安排，是提升“一网通办”服务能级和办事体验的重要举措，要高度重视，加强统筹，确保落实。

  （一）加强组织领导

  区政务服务办负责本区帮办工作的组织实施。各业务主管部门要高度重视帮办工作，明确单位牵头组织科室，压实工作责任。线上帮办，由区政务服务办会同各业务主管部门“一网通办”牵头科室负责统筹协调，完善配套制度，做好与既有的“一网通办”线上咨询渠道的衔接融合。线下领导干部帮办，各业务主管部门的区官方网站分管领导要坚持以上率下、上下联动，主动帮办、带头帮办，及时梳理总结经验做法，形成长效工作机制。线下工作人员帮办，由各政务服务中心主管单位统筹推进。

  （二）强化制度保障

  各业务主管部门要建立帮办工作机制，安排必要的人员和经费。要加强业务培训和学习，全面提升帮办工作人员业务水平。要加强“一网通办”知识库的迭代更新维护，全面提升知识库问答的精准性，全面支撑线上帮办，提升解决率。

  （三）力戒形式主义

  各业务主管部门领导干部在开展帮办工作时，要主动亮明身份，鼓励引导企业群众针对政务服务事项办理工作提出意见建议，并认真做好记录。同时，要力戒形式主义、官僚主义，不预定办事企业群众范围，不搞层层陪同，做到实实在在开展帮办工作。

  （四）纳入绩效考核

  将帮办工作开展情况、服务成效和“一网通办”知识库建设等方面工作，纳入本区“一网通办”运营报告和年度绩效考核范围。

  （五）加大宣传力度

  各业务主管部门要推进“一网通办”宣传工作制度化、常态化，将帮办工作的开展情况作为重点宣传场景，让企业群众了解、体验、使用“一网通办”。

  本方案自印发之日起实施。

2022年6月14日